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  Numéro 47 , janvier 2008  
 

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Dossier : LibQUOI déjà?

Suite au sondage fait en février 2007, voici les premiers constats et l'analyse comparative des données entre les universités canadiennes. Des résultats, somme toute, fort encourageants pour la Bibliothèque !

Rappel de la méthodologie LibQUAL+™

Développée par l'Association of Research Library, la méthodologie LibQUAL+ est une méthode normalisée qui mesure la qualité des services d'une bibliothèque selon la perception des personnes consultées. Elle consiste en un sondage sur Internet d'une vingtaine de questions auquel participent généralement plus de 200 établissements d'enseignement et de recherche chaque année.

L'instrument porte sur trois dimensions : la qualité du service, la bibliothèque comme espace et l'accès à l'information. Chaque question comprend trois parties dans lesquelles on demande aux répondants d'indiquer : 1) la qualité de service minimale qu'ils exigent; 2) la qualité de service à laquelle ils s'attendent; 3) leur perception de la qualité du service effectivement offert. Cette formulation facilite l'analyse des écarts entre les attentes, la perception et la qualité de service minimale acceptée.

LibQUAL+™ permet donc aux bibliothèques de comparer leur qualité de service avec celle d'autres établissements semblables et de faire ressortir les pratiques exemplaires.

Premiers constats à la suite du sondage LibQUAL+™

Pas moins de 1 715 personnes ont répondu à notre sondage LibQUAL+™ l'hiver dernier. Fantastique! Frôlant les 30 % (29,5 % plus exactement), notre taux de réponse est parmi les plus élevés dans les 218 établissements participants. De plus, près du tiers des répondants ont pris le temps de nous faire des commentaires. Cet article se veut un portrait rapide de nos premières constatations.

En (super) bref

Soulignons d'abord que, comme l'indique la figure 1, le niveau global de satisfaction envers la Bibliothèque (niveau perçu) est légèrement plus élevé que les moyennes canadienne, ontarienne et québécoise. Cette même figure montre également que nos usagers ont des attentes moins grandes envers la Bibliothèque, puisque le niveau désiré et le minimum requis sont tous deux inférieurs aux autres regroupements. Il s'agit là d'une caractéristique propre aux clientèles scientifiques.

Notre pointage est par ailleurs supérieur au minimum requis pour chacune des questions du sondage, comme l'illustre la figure 2. Chaque question y est représentée par un axe, et les zones jaune et bleue indiquent une perception positive de la part de nos utilisateurs. Ainsi, plus il y a de bleu, plus nos utilisateurs perçoivent notre offre comme supérieure à ce qu'ils attendent minimalement d'une bibliothèque. Plus il y a de jaune, plus l'écart est grand entre ce qu'ils perçoivent et ce qu'ils aimeraient obtenir (niveau désiré).

Enfin, le haut taux de satisfaction exprimé par les professeurs nous a agréablement surpris. La zone verte de la figure 3 indique les questions où la qualité perçue dépasse leurs attentes. C'est le cas pour la majorité des questions relatives au service et au lieu.

Service

La satisfaction quant à la qualité des services offerts est similaire à celle observée ailleurs (figure 1). La courtoisie et la compétence du personnel sont deux caractéristiques jugées essentielles par nos usagers (tableau 1). Heureusement, selon nos répondants, la compétence, la courtoisie, l'attention et l'empressement du personnel font justement partie de nos forces (tableau 3). Nous avions d'ailleurs observé la même appréciation dans le cadre de notre précédent sondage (1999).

Mystère en ce qui concerne la formation documentaire. Les étudiants au baccalauréat y voient peu d'intérêt puisque l'énoncé « La bibliothèque me forme sur comment obtenir, évaluer et utiliser l'information » fait partie des éléments qui importent peu (tableau 2). Paradoxalement, ce même énoncé constitue la deuxième priorité d'amélioration (tableau 4) et une faiblesse importante (tableau 5), toujours selon les étudiants au baccalauréat.

Accès à l'information

Cette dimension regroupe à la fois les collections et l'ensemble des outils pour y accéder (site Web, catalogue et interfaces de recherche). Ici aussi, nos résultats sont comparables à ceux des autres établissements. Il s'agit d'une dimension critique puisque les attentes figurent parmi les plus élevées (figure 1). Nous y enregistrons d'ailleurs le plus grand écart entre le niveau perçu et le niveau désiré (ce que traduit l'épaisseur de la zone en jaune des figures 2 et 3).

Une différenciation apparaît entre les réponses des étudiants au baccalauréat et celles des autres répondants. Alors que les premiers priorisent le lieu, les étudiants aux études supérieures, le personnel de recherche et les professeurs s'entendent pour affirmer que la collection de revues devrait être notre première priorité. Ces derniers considèrent également que l'accès à distance aux ressources électroniques de même que la convivialité de notre site Web et des outils de repérage sont importants (tableau 1). Ces mêmes aspects ressortent malheureusement au niveau des faiblesses identifiées (tableau 5) et se retrouvent par conséquent dans les besoins d'améliorations (tableau 4).

On observe une autre différence notable quant à la collection imprimée. Le personnel de recherche et les professeurs la pointent dans les éléments moins importants (tableau 2) alors que les étudiants, tous cycles confondus, considèrent au contraire qu'il s'agit d'une lacune importante (tableau 5).

Enfin, les étudiants au baccalauréat et le personnel de recherche indiquent tous deux que la facilité et la rapidité de l'obtention des documents provenant des autres bibliothèques constitue un point faible (tableau 5) et en font donc une priorité d'amélioration (tableau 4).

Les commentaires émis confirment ces résultats. De fait, les critiques les plus fréquentes, voire parfois virulentes, s'attaquent aux systèmes de recherche jugés trop complexes et aux lacunes observées dans nos collections.

Lieu

Tadam!!! Notre score est nettement supérieur à celui de nos consœurs en matière d'espace physique (figure 1). Une preuve supplémentaire que la nouvelle Bibliothèque est appréciée!

Plusieurs aspects concernant le lieu figurent donc dans le palmarès de nos principales forces (tableau 3). Cette dimension est aussi capitale aux yeux des étudiants du baccalauréat puisque quatre de leurs priorités concernent le lieu (tableau 1). On peut les comprendre compte tenu du temps qu'ils passent à la Bibliothèque.

Un survol des commentaires nuance quelque peu ce portrait autrement idyllique. Les remarques les plus fréquentes s'attardent à notre vieux mobilier, à la signalisation déficiente, aux heures d'ouverture considérées trop restreintes, au bruit omniprésent et au manque d'espace de travail en équipe.

Pistes d'action

Le tableau 4 recense les pistes d'amélioration suggérées par les répondants. Il va de soi que la collection de revues fera l'objet d'une attention particulière, tout comme nos divers systèmes de repérage et notre site Web.

Les résultats de ce sondage s'harmonisent avec notre planification stratégique. Plusieurs pistes étaient, en effet, déjà intégrées à notre plan 2006-2010, dont les troisième et quatrième objectifs, par exemple – renforcer notre soutien à la recherche et faciliter le parcours vers l'information –, visent directement dans le mille!

Déjà, nous avons corrigé certaines lacunes, la signalisation par exemple, et les travaux avancent ailleurs.

Pour le reste, il faudra plus de temps. La digestion de cette manne d'information que représentent les résultats individuels, les commentaires reçus et les données d'étalonnage a été amorcée en novembre. Cette analyse fera l'objet de consultations qui déboucheront prochainement sur un plan d'action.

Merci encore à tous les répondants. L'ampleur de la participation fait en sorte que nous disposons maintenant d'une assise solide pour alimenter notre réflexion. Elle témoigne aussi de l'intérêt que vous portez à la Bibliothèque et nous motive à faire encore mieux!

Un exemple d'analyse fine : la collection de revues

Selon notre sondage, la collection de revues est nettement pointée en tant que priorité de développement. Elle ressort à la fois dans les priorités d'amélioration, dans nos points faibles et dans ce que vous considérez de plus important. Bref, le message est clair! Partons donc de cet exemple pour illustrer la puissance de cet outil qu'est LibQUAL+.

La figure 4 montre le niveau de satisfaction des étudiants aux études supérieures en génie et en informatique de 19 universités canadiennes vis-à-vis la collection de revues de leur établissement. Ces universités n'ont pas été choisies au hasard : nous avons utilisé le même groupe témoin que l'analyse des données de publications produite annuellement par la Direction de la recherche et de l'innovation.

Soupir de soulagement! La qualité perçue par nos étudiants est supérieure à leurs attentes minimales! Leurs attentes sont cependant moindres que celles de leurs homologues des autres universités : le niveau désiré et le minimum requis sont parmi les plus bas enregistrés. Enfin, le niveau de satisfaction perçu se compare bien puisque Polytechnique arrive en quatrième position. En perspective, notre « performance » est somme toute fort acceptable.

D'un côté, nous sommes heureux de constater notre positionnement quant au niveau de satisfaction des étudiants envers notre collection de revues. D'un autre côté, nous savons que ce n'est pas une réponse! Bref, une plus grande satisfaction passe nécessairement par une amélioration de la collection de revues. C'est pourquoi nous creuserons davantage la question au cours des prochaines semaines : Y a-t-il des différences entre les départements? Quel est le nombre de revues de l'université no 15? Est-ce que les commentaires apportent un certain éclairage?

Un sondage de cette ampleur représente une mine d'information. Reste maintenant à l'exploiter. Vous pouvez compter sur nous, nous y verrons!

Richard Dumont

Issn

Droits d'auteur : cet article est mis à disposition sous un contrat Creative Commons.

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