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Contraction des mots « library » et « quality », LibQUAL+™ est le nom d'un sondage que la Bibliothèque réalise cette année.
Développée par l'Association of Research Library, d'où le nom anglais, cette méthode normalisée mesure la qualité des services d'une bibliothèque selon la perception des personnes consultées. Elle consiste en un sondage sur Internet d'une vingtaine de questions, auquel participent chaque année plus de 200 établissements d'enseignement et de recherche dans toute l'Amérique du Nord.
En 2007, nous sommes une quarantaine de bibliothèques universitaires canadiennes à enquêter à l'aide de LibQUAL+™. L'instrument porte sur trois aspects : la qualité du service, la bibliothèque comme espace et l'accès à l'information. Chaque question comprend trois parties dans lesquelles on demande aux répondants d'indiquer :
- la qualité de service minimale qu'ils exigent;
- la qualité de service à laquelle ils s'attendent;
- leur perception de la qualité du service effectivement offert.
Cette formulation facilite l'analyse des écarts entre les attentes, la perception et la qualité de service minimale acceptée.
L'ensemble des bibliothèques participantes utilise les mêmes questions, et toutes les réponses sont traitées confidentiellement. De fait, la ligne de conduite suivie par LibQUAL+™ en matière de confidentialité s'inspire des normes éthiques de l'American Psychological Association. Seuls les résultats sommaires du sondage sont mis à la disposition de l'ensemble des établissements participants.
Ce projet permet donc aux bibliothèques de comparer leur qualité de service avec celle d'autres établissements semblables et de faire ressortir les pratiques exemplaires, l'objectif final étant évidemment d'offrir des services qui correspondent mieux aux attentes des usagers.
Les résultats seront analysés par la Bibliothèque et son Comité-conseil. Je vise le prochain numéro d'Infotech pour partager les principales conclusions avec vous.
Il ne me reste qu'à espérer que nous aurons plusieurs réponses à analyser!
Richard Dumont
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